客户管理方案设计班级：物流XXX班姓名：XXX学号：XXX露露集团作为承德多年的自主品牌及优良保健饮品，一直受到客户的青睐，客户数量上升，作为公司方面不得不做客户管理。主要通过调查分析以客户满意度来设计管理客户。一、设计思路作为本地的保健饮品，经销商及购买者是较多的。然而，随着技术的进步，保健饮品的发展，人们消费水平的提高，最近的数据显示，消费者的购买数量下降，还有消费者反映价格太高、服务不好等问题。为此，露露集团公司决定构建客户满意模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解经销商和消费者的需求，提高客户满意度和忠诚度。设计步骤建立露露集团客户满意度指标体系A品牌与形象B质量C价格D售后服务质量E退货处理情况F投诉处理G沟通与宣传设计调查方案明确调查目的通过此次满意度调查，达到以下目的：a、倾听消费者的心声，深入了解客户的需求；b、找到自身改进点；c、不断提高客户服务的整体满意度。选定调查对象此次调查对象的范围主要为市区，具体对象分为4部分：宽广、佳佳、福满家等大型购物超市；中小型的便利店；大型的礼品超市；自营小型礼品店。选择调查方法调查方法主要有三种：一是大规模问卷调查法，采用该方法全面进行调查客户的满意度；二是深度访谈法，主要调查典型的曾是核心客户的客户满意度；三是重点调查法，主要选择潜在客户进行深入调查。设计调查项目进度调查项目设计与研讨11.15——11.19项目预调查11.17——11.19确定调查方案11.17——11.19实施调查方案11.19——11.25数据整理与分析11.26——12.1拟定调查报告12.2——12.5报告修改和递交12.6——12.7项目质量及全程控制11.15——12.7测评客户服务的满意度总满意值为5分时代表很满意，4分代表满意，3分代表一般，2分代表不满意，1分代表很不满意（换算成百分数1分为20%）。为了更有可比性与说服力，借用2011年满意度模型（图1）。沿用2011年测算方法，2012年客户满意度算式为（A+B+C)*20%*100/5+(D+E)*10%*100/5+F*15%*100/5+G*5%*100/5图14、设计调查问卷根据建立的客户满意度模型，确立的调查内容主要为：品牌与形象、质量、价格、售后服务质量、退货处理情况、投诉处理、沟通与宣传。针对以上七项指标，进一步展开设计了完整的问卷问题。“露露”客户满意度调查问卷您对我们产品的品牌与形象是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意2、您对我们产品的质量是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意您对我们产品的价格是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意4、您对我们的售后服务质量是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意您对我们的退货处理是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意6、您对我们产品的沟通与宣传是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意您对我们的投诉处理是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意是否购买过本产品。A、是B、否不选择购买的原因是？对我们的建议？实施调研按照制订的调查方案，有计划、有步骤地进行实地调查，严格遵守调查中的各种要求和原则，并全程监督控制，以获得真实可靠的数据。分析数据并总结为了保证客户满意度测算的连续性和可比性，2011年沿用2010年的测算方法，总满意度指数为5分时代表满意，换算成100分。由此，2011年露露饮品的客户满意度算式为（A+B+C)*20%*100/5+（D+E)*10%*100/5+F*15%*100/5+G*5%%100/5由此计算2012年露露饮品的客户满意度为87.72分。提交客户满意度调查报告公司立足高起点规划、高标准建设、高科技含量，本着“设备一流、人员精简、效益显著”的原则，2003年投资19989万元从德国斯坦尼克、法国德枫丹、德国汇华公司引进了国际一流的糖化、溶解、水处理技术及工艺设备，选取优质的杏仁，进行项目扩建，形成年产40万吨饮品生产能力,建成现代化的国内外一流饮品生产企业，实现保健饮品大众化，满足广大消费者的需求。该项目被列入国家第三批“双高一优”计划。自2003年5月18日开工建设以来，在省、市各部门的大力支持和帮助下，董事长带领全体员工发扬“艰苦创业，开拓创新”的优良传统，以企业利益为重，舍小家保大家，放弃了所有的节假日，处处以主人翁的姿态不惧严寒酷暑，不畏艰难险阻，以高度的责任感层层把关，超前运作，争分夺秒地加快项目进度。经过一年多的紧张