课程主要内容第一章树立先进的客服理念本章主要内容第一节企事业单位客户服务工作现状客户服务认知优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响第二节客户服务工作关联岗位与角色第三节职业命运共同体第四节客户服务制度与流程的变革第二章客服工作常见问题体制束缚制度缺陷技术瓶颈认识局限第一节员工关注客服最关键的问题第二节管理层希望注重客服的关键问题第三节客户需求盘点第三章客户心理基础需求第一节自尊原理第二节认可原理第三节从众原理第四节焦点效应第五节重要效应第六节期望效应第七节行动原理第八节威望效应第四章客户沟通技能第一节开场白热场亮题第二节探询与聆听探查询问目的聆听技能第三节异议处理第二节探询与聆听根据不同个性特征、不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准第一节亲和性与公正性第一章树立先进的客服理念持续良性心理刺激及增值感受提供个性化服务，帮助KA提升自身价值核心客户—也叫关键客户KA（KeyAccount）为企业带来巨额利润和忠诚的客户（包括大客户和一般老客户）。第五章客服环境与氛围的设计2、KA市场部人员素质服务就是满足或超越客户的需求期待大客户KA（KeyAccount）服务团队建立与考核第一章树立先进的客服理念第五章客服环境与氛围的设计第一章树立先进的客服理念第六章大客户服务规范与特色2、提高大客户销售能力1、优先保证大客户货源4、协助大客户商业活动第五节共同点与共鸣第六节安抚与暗示第七节欣赏与短缺第五章客服环境与氛围的设计第一节亲和性与公正性第二节务实与理性第三节客服宣传新思维第六章大客户服务规范与特色第一节客户分级客户分级作用客户分级内容第二节核心客户管理客户金字塔分类方法核心客户的管理步骤核心客户资料的管理核心客户现有价值评与估潜力挖掘1、本企业外部客户有哪些？第二章客服工作常见问题KA市场部经理制与项目小组制核心客户与较差客户的区别第三节客服宣传新思维1、本企业外部客户有哪些？第四章客户沟通技能第二节探询与聆听根据不同个性特征、不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准持续良性心理刺激及增值感受依据：客户利润、客户份额、客户自身发展潜力第一节企业事业单位客户服务工作现状第三章客户心理基础需求第五章客服环境与氛围的设计2、KA市场部人员素质2、KA市场部人员素质第三节大客户服务管理队伍建设大客户管理队伍组织模式第四节影响大客户忠诚的因素第四节影响大客户忠诚的策略谢谢观看