**财保营发〔2016〕195号关于印发《中国**保险股份有限公司分公司信访工作实施细则》的通知各部门：为规范公司信访管理工作，保障信访人的合法权益，维护公司的稳定与发展，根据国务院《信访条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》和总公司相关文件，公司修订了《中国**保险股份有限公司分公司信访工作实施细则》，现印发给你们，请认真组织学习，严格遵照执行。特此通知。2016年12月5日—1—分公司信访工作实施细则[制度编号]403-04-B-2016-营[当前版本]B[发布时间]2016年12月5日—2—制度控制表中国**保险股份有限公司分公司信访工作实施细则制度名称办公室/风险管理制度编号403-04-B-2016-营解释部门与法律合规部发布范围定稿日期各部门2016年12月5日办公室/风险管理最终审批拟定部门总经理室与法律合规部部门其他参与拟定部门无版本B发布日期2016年12月5日生效日期2016年12月5日—3—中国**保险股份有限公司分公司信访工作实施细则第一章总则第一条为规范中国**保险股份有限公司分公司（以下简称“公司”）的信访工作，保障信访人的合法权益，维护公司的稳定与发展，根据国务院《信访条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》和总公司相关文件，结合公司实际，修订本办法。第二条本办法所称信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话和走访等形式，向公司反映情况，提出意见、建议或投诉请求，且应当由公司处理的活动。第三条本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织和个人。对保险消费者的投诉维权处理适用公司保险消费投诉处理管理办法，不属本办法规定范围。第四条信访工作应遵循以下原则（一）保护信访人的合法权益。（二）依法、客观、公正、及时处理信访事项。（三）条线管理、分级负责，谁主管、谁负责。（四）依法处理与教育疏导相结合。—4—第二章信访工作组织和职责第五条为确保公司信访工作落实到位，公司建立了统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的信访工作格局。（一）公司主要负责人为信访工作第一责任人，负责听取信访事件情况汇报、指导重要信访事项（包括但不限于市府各职能部门和保险监管机构转办的信访件、5人及以上的联名信、涉案金额10万元以上和信访人年龄在70岁及以上的投诉信等）的处理、组织研究和解决信访工作中的突出问题、积极防范和化解导致信访事项的突出矛盾和纠纷。（二）各部门主要负责人为本部门信访事项处理直接责任人，负责处置本部门信访事项，防范和化解信访事项的主要矛盾和纠纷。第六条办公室是信访工作的扎口管理部门，各职能部门是信访工作的具体处理部门。办公室文员为公司指定的兼职信访工作岗位人员。第七条办公室履行下列职责：（一）初访接待，受理、交办、转送信访事项。（二）落实上级机关交办、其他单位或者部门转送的信访事项。（三）督促检查信访事项的处理和落实情况，对重要的信访进行核查或者参与核查。（四）协调处理重大、紧急的信访事项，及时向公司领导报—5—告。（五）建立健全信访工作制度，建立信访档案资料库。（六）开展调查研究，分析保险信访工作情况，反映保险信访工作中发现的问题，提出完善政策和改进工作的建议。（七）协助有关单位、部门处理与公司经营管理活动有关的信访事项。（八）协助宣传保险法律、法规、规章和相关政策。（九）负责信访地址、电子邮箱、传真、电话等信访渠道信息的公布。（十）承办其他有关保险的信访工作事项。第八条各职能部门履行以下职责：（一）承办办公室转办的信访事项。（二）对于本部门受理承办的信访事项，组织、协调相关部门办理。（三）在信访事项处理期间，负责与信访人的联系、沟通、解释、接待等工作。（四）对信访事项形成最终处理意见后，负责对信访人的答复和解释工作。第三章信访渠道第九条公司通过公司官方网站和职场向社会公布信访的通信地址、电子邮箱、传真、信访电话、服务热线等相关事项，畅通渠道，接受社会监督。—6—第十条公司建立总经理接待日制度，安排总经理室成员参加接访，定期听取信访人反映的情况，并协调处理信访事项，总经理室成员接访原则上每月一次。在每年12月31日前制订次年的总经理室成员接访日程安排，主动在营业场所张贴，确保公众知晓，并向上海保监局报告。第四章信访事项的受理第十一条信访事项的受理范围（一）对本公司经营管理工作提出意见或建议的。（二）反映公司在营销、承保、理赔、信访人服务、员工