请问：您到哪里下车？前埔－集美－同安影视城看了这个故事，不知道大家会怎样想怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？还是觉得售票员也有需要改进的地方？作为常人，我们多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？作为管理者，我们会探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。分析——及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.对照反思——启示——管理干部执行能力的构成角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”。角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。作为下属的中层经理一是你代表不了下属的利益二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区二：同情者第二种表现：沉默第三种表现：反对第四种表现：支持对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？良好的客户服务特征是：如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作……案例一：根据计划，销售部经理想在下月招聘几个销售人员。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“吴经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名销售员，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”销售部经理接到行政部经理的电话：“吴经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”销售经理拿着那张收据去报销，财务部经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……”为什么不能把对方看成客户呢？同事就是我的内部客户要点二：同事是我的衣食父母要点三：将同事当作外部客户要点四：克服“客户陷井”·不提前约定，推门进来就要求办事。·早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。·某部门让人力资源部在十天之内招聘一位本科毕业生，并且要有茶叶行业二年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”第一种：内部物流第二种：服务供应链第三种：信息供应链要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变要点六：“让内部客户满意”常见误区—角色错位1：业务员1.以业务为主2.不懂管理3.对下属的业务或技术要求过严角色错位二：领主1.忽略自己角色的多维性2.将自己看成下属的保护人3.过分看重自己对下属的作用角色错位三：官僚思想1.过分看重自己的级别2.用级别看待遇3.官僚作风实现上司角色的要领小结谢谢！ThankYou！