主要内容教学目标第一节有效的信息沟通超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂一、沟通的含义与作用思考（二）沟通含义的理解语言沟通：口头和笔头（35%）非语言沟通：身体语言、副语言和物体操纵（65%）一个过程，根据有无反馈表明沟能的单向或双向性3.沟通传递的内容包括事实、情感、观念、意见等（三）沟通过程的有效性衡量标准首先取决于信息源的初始信息与接收者接收到的信息之间的异同，差异越小，则说明沟通越有效。其次，沟通者对所传递信息的保留时间长度也是判断沟通有效性的依据。（四）沟通的作用1、提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。2、沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。3、沟通是激励员工的有效方法。4、沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导和被领导者之间建立良好人际关系的关键。（一）沟通的过程第一步，信息发送者把头脑中的想法进行编码生成信息，被编码的信息受到四个条件影响即技能、态度、知识、和社会文化系统。第二步，选择合适的通道将信息传递出去，不同的通道有不同的效果。第三步，接受者对信息进行解码，与编码者相同，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的影响。第四步，反馈，即接受者将信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈是信息传递准确性的重要保障。（二）沟通的要素1.信息源2.信息3.编码4.通道5.接收者6.解码7.反馈（一）信息沟通障碍的类型1、主观障碍双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异2、客观障碍环境、空间距离、组织架构、文化差异等（二）信息障碍的表现1、语义障碍2、个体差异3、情绪因素4、地位差异5、信誉不佳6、组织氛围7、信息过滤8、信息泛滥9、地理障碍10、缺乏反馈下雨天留客天留我不留妈妈想远在国外的女儿夜夜难眠。班长背着老师和同学们把教室打扫得干干净净。（三）有效沟通的策略1.事先认真准备，正确理解，确切表述沟通内容2.使用恰当的沟通通路3.提高信任度4.考虑接收者的观点和立场5.充分利用反馈机制6.建立固定沟通渠道，形成沟通常规7.以行动强化言语8.主动倾听（善于提问、控制情绪、不要打断、不要批评）（四）沟通的不良习惯尼柯斯认为，不良习惯主要有：1、对对方所谈的主题没有兴趣；2、被对方谈话的姿态所吸引，而忽略了所讲的内容；3、当听到与自己意见不同的地方时，就情绪激动以致不愿再听下去，对其余的信息也抹杀了；4、仅重视事实，而不注意原则和推理；5、过分重视条理，对缺乏条理者的讲话重视不够；6、过分注意做作演示，不重视真情实感；7、心不在焉，分心于别的事情；8、对较难的言辞不求甚解；9、当对方的言词带有感情时，注意力分散；10、听别人讲话时，还思考别的问题，顾此失彼。协助制定终身性长期规划和事业计划；平行沟通是同一管理层次的人员间的信息沟通，是要通过协商、合作、谅解来互通信息，以进行业务协调，取得行动上的一致。3、非正式沟通的管理机制：（3）善于不断学习（终身学习、全员学习、全过程学习、团队学习）使组织成员更多地对组织认同，更积极地参与组织的活动；（2）小道消息的管理机制如果主管事务繁重，则宜采用Y型网络进行沟通。（6）对试行新的关系有一定的愿望。创新是一种特殊的变革，是指运用多种技能和组织资源，创造出所在行业或市场上全新的思路、产品或服务。（1）越级报告的管理机制二、组织变革的起因及目标对下属人员是一种负担；计划沟通内容时，应尽可能先征求他人的意见。沟通传递的内容包括事实、情感、观念、意见等六、组织变革的热点问题（2）组织成员希望在工作中有相互影响，希望彼此以公平、平等的态度相待，但组织仍然等级分明、地位差别大，使组织成员产生强烈的不公平感。（12）不针对具体情境使用合适的变革方法。应有必要的反馈跟踪与催促。1.沟通从心开始2.沟通要尽量站在对方角度3.沟通要尽可能控制情绪思考视频游戏1.生客买的是礼貌；2.熟客买的是热情；3.急客买的是效率；4.慢客买的是耐心；5.有钱买的是尊贵；6.没钱买的是实惠；7.时髦买的是时尚；（一）正式沟通及其网络1、正式沟通的含义正式沟通是由正式组织系统的渠道进行的沟通。IBM的沟通方式“员工―越级企业管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理资料幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3