沁园春年终总结，千字已少，万字才好。看企业领导，行色匆匆；公司上下，顿失滔滔。经理抱怨，员工愤怒，欲把责任向天抛。须澄清，看业绩合同，并无此条。战略如此多娇，引无数员工竞折腰。惜众多管理者，不敌对手；内部流程，略显糟糕。客户投诉，渠道不畅，怎盼来年好绩效？俱往矣，数管理方法，计分卡好。1992年，由罗伯特·卡普兰（Dr.RoberKaplan）与大卫·诺顿（Dr.DavidNorton）在对12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工具。BSC被誉为“75年来最伟大的管理工具”。BSC是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转化为四个维度业务（财务、客户、内部流程、学习与成长）紧密组成的系统。BSC提出的背景1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度员工技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度和谐的工作氛围快速的学习能力B、传统财务衡量仅满足以促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力总之，平衡积分卡能够：阐明战略并达成共识；在整个企业中沟通战略；把部门和个人的目标与公司战略相联系；把战略目标与长期目标值和年度预算相联系；确定并协调战略行动方案；进行定期和系统化的战略研讨；获得反馈以便学习和改进。学习与成长什么是BSC的四大维度?战略性的平衡记分卡战略与设想BSC的特点之二——四个平衡财务上图反映出：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标平衡计分卡究竟是什么工具？A、战略制定工具B、战略执行工具C、绩效管理工具平衡计分卡与战略的关系的体现：平衡计分卡在战略执行上的特殊优势——与战略紧密链接！战略从哪里来？平衡计分卡在管理中的作用要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？（我们应该建立什么样的机制能激发员工工作的积极性、主动性、创造性和旺盛的求知欲？）客户方面的关键驱动因素与绩效指标的因果关系举例提高客户满意度调研水平衡量指标指标——学习成长流程业绩指标衡量指标指标——学习成长流程业绩指标平衡计分卡究竟是什么工具？成果指标：加快周转时间（业绩指标；一般生产率战略比增长战略见效更快。在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？为实现平衡计分卡设定部门目标为什么战略总是无法落地，得不到有效的执行？衡量指标指标——学习成长流程业绩指标通过加强供应链管理，改善内部流程的成本状况、质量水平和时间周期，提高资产利用率，优化产能管理等，来实现卓越运营目标；提高产品质量+充足、快速供货+品牌好+服务好=销售多、价格高、回款快平衡计分卡在战略执行上的特殊优势——与战略紧密链接！什么是战略地图？战略地图是平衡积分卡的发展和升华。从平衡积分卡中的“你不能衡量的，就无法管理”，到战略地图的“你不能描述的，就无法管理”；平衡积分卡严密逻辑体系形成：描述战略、衡量战略和管理战略提供了战略执行的三大要素!财务业绩描述了战略执行的有形结果。战略地图范例2——某公司战略地图财务角度内部流程角度我公司年BSC分解要求——BSC中内部流程5个核心表税收规避+压缩管理费、营业费开支+适量的贷款=降低费用纵向是将战略化虚为实的过程！（我们凭什么让客户选择我们的产品？）目标评估指标计划客户价值定义了企业的差异化竞争策略。客户价值定义了企业的差异化竞争策略。国内领先、国际知名的集团化企业平衡计分卡——明确组织内不同的层级和个人的工作重点和目标！战略地图——清晰的描述企业战略！内部营运方面的关键驱动因素与绩效指标的因果关系举例对客户意见进行反馈的达成率在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？如何才